KUNDEN FINDEN UND NACHHALTIG BINDEN
Für die direkte und individuelle Kundenansprache sind personenbezogene Daten die Basis für eine erfolgreiche Kundenkommunikation. Wichtig ist dabei, sich auf die für die Kommunikation relevanten Daten zu beschränken und die steigenden Kundenerwartungen zu berücksichtigen. Ziel ist es dann, die effizienteste und effektivste Strategie zu finden, um bestehende Kunden immer wieder für die jeweiligen Produkte, Dienstleistungen oder Anlässe zu begeistern, neue Kunden zu gewinnen und insgesamt eine nachhaltige Kundenbindung aufzubauen.
Kundenerwartungen steigen
Durch die zunehmende Digitalisierung hat sich auch das klassische Senden und Empfangen Verhältnis zwischen Marken und Konsumenten verändert. Immer häufiger geht die Macht vom Kunden aus – von Anfragen jeglicher Art bis hin zu Meinungen und Stimmungen, die auf den Social Media Kanälen gepostet und geteilt werden.
Kunden werden selbstbewusster und fordernder. Häufig werden Mehrwerte und Anreize verlangt, die dann als entscheidendes Kaufkriterium gesehen werden. Da rückt selbst die Loyalität zur Marke in den Hintergrund, denn grundsätzlich steigt bei Kunden auch die Wechselbereitschaft. Das liegt häufig gar nicht an schlechten Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung, sondern vielmehr an dem Wunsch, Neues kennenzulernen und zu erleben – wenn das Angebot stimmt. Unternehmen müssen also immer häufiger immer wieder Kunden neu begeistern und überzeugen.
Hinzu kommt, dass es große Konzerne immer wieder geschafft haben, neue Standards in der gesamten Customer Journey in Bezug auf Service, Design und Technologie zu setzen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Die Herausforderung an Unternehmen ist groß, denn die Erwartungshaltung der Kunden steigt nicht nur in Bezug auf deren Produkte, Dienstleistungen und Services, sondern auch an deren Kommunikation.
Einen echten zeitgemäßen Dialog führen
Neben den durch den Kauf oder der Buchung abgegebenen Daten, geben Kunden und potentielle Kunden immer häufiger – auch sehr bewusst – zusätzliche Daten ab, melden sich für Newsletter an oder folgen Unternehmen auf Social Media.
Dadurch steigen auch die Erwartungen, denn die Personen stellen sich die Frage: “Wenn das Unternehmen schon meine Daten hat, dann erwarte ich auch, dass Maßnahmen verschickt werden und mein Kundenwissen in der Kommunikation berücksichtigt wird.” Je bedürfnisorientierter das Kundenwissen in die Kundenkommunikation eingebunden wird, desto erfolgreicher werden die Maßnahmen.
Es ist also wichtig, den Kunden und seine Bedürfnisse besser kennen zu lernen, zu erfassen und mit ihm authentisch zu kommunizieren. So bieten sich enorme Chancen zur Differenzierung und zum Aufbau von Loyalität und Vertrauen, um auch die Wechselbereitschaft zu minimieren und nachhaltige Kundenbindung zu fördern.
Fazit
Persönliche und bedürfnisorientierte Kundenkommunikation, die potentielle und bestehende Kunden für Produkte, Dienstleistungen oder Anlässe begeistert, wird somit zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal für Unternehmen gegenüber Wettbewerbern.