KONZENTRATION AUF DIE DIREKTE KUNDENKOMMUNIKATION

1. analyse

Analyse und Bewertung der Daten, Maßnahmen, Touchpoints und Abläufe
Grundlage einer erfolgreichen Kundenkommunikation ist die Analyse der bereits bestehenden Daten, Maßnahmen, Touchpoints, Prozesse oder Abläufe. Bei den Daten ist beispielsweise relevant, welches Wissen über die bestehenden und potentiellen Kunden vorhanden ist und welches davon für die direkte Kommunikation nützlich ist und zudem im Sinne der DSGVO eingesetzt werden darf.

Die bestehenden Maßnahmen unter die Lupe zu nehmen ist auch immer ein wesentlicher Baustein, da oft schon kleine Veränderungen die KPIs verbessern können. Bei bestehenden Kundenbindungsprogrammen bzw. Kundenclubs ist eine Analyse und neutrale Beurteilung unumgänglich, um hier die richtigen nächsten Schritte einleiten zu können.

Wichtige Erkenntnisse können auch bei der Untersuchung der unternehmenseigenen Touchpoints gewonnen werden, denn nicht erreichte Ziele, müssen nicht an der Kommunikation liegen. Hier helfen beispielsweise Test-Anrufe, Test-Anfragen und Test-Käufe bzw. Test-Buchungen.

Hilfreich für die Entwicklung der eigenen Strategie kann auch die regelmäßige Untersuchung der wichtigsten Wettbewerber sein, sofern das Wissen nicht vorhanden ist.

2. Strategie

Die Strategie weist den Weg
Einfach mal loslaufen und schauen, wo einen der Weg hinführt, kann sehr spannend und abenteuerlustig sein. Eventuell trifft man auch Personen, mit denen man auf einer Wellenlänge ist und kommt auch irgendwann an einen Ort, an dem man glücklich ist. Allerdings ist diese Variante nur zu empfehlen, wenn Zeit und Geld eine Nebenrolle spielen.

Da das im Geschäftsleben eher nicht das Fall ist, ist die vorherige Entwicklung einer Strategie, in der u. a. Ziel, Zielgruppe, Timing und Budget definiert werden, elementar. Die Strategie ist somit das Navigationssystem, um den effizientesten und effektivsten Weg zu finden, um kurz-, mittel- und langfristig die avisierten Ziele zu erreichen.

3. Konzept

Die 4 W-Fragen – Wer? Wann? Was? Wie?
Wenn die Strategie steht, wird im Konzept ganz konkret definiert, welche selektierte Zielgruppe zu welchem Termin welche Maßnahme über welchen Kanal bekommen soll. Dazu werden die konkreten CRM-Anstoßketten skizziert. Welche Maßnahmen sind einstufig, welche sind mehrstufig, gibt es einen Teaser oder eher einen Reminder oder beides? Einer der ersten Sätze, den ich in meiner beruflichen Laufbahn gelernt habe, war: “Direktmarketing ist Testmarketing.” Das gilt auch heute noch, wenn aktuell keine adäquaten Ergebnisse vorliegen.

Bei der Festlegung der Kanäle für die definierten Zielgruppen müssen die vorliegenden Kontaktdaten berücksichtigt werden. Von wem liegen vollständige Adressen für den postalischen Versand vor bzw. E-Mail Adressen, die auch für Werbezwecke genutzt werden dürfen oder auch Telefon- bzw. Handynummern? Oder müssen Adressen noch angereichert oder gekauft werden?

Ein wesentlicher Baustein im Konzept ist auch der Content. Welche Inhalte und Angebote enthalten die jeweiligen Maßnahmen und welche aktivierenden Elemente und Trigger sollen eingesetzt werden? Abschließend werden die CRM-Anstoßketten in eine Maßnahmenplanung übertragen und ein Zeitplan hinterlegt – die Basis für die Umsetzung.

4. Umsetzung

Exakte Umsetzung der Strategie und Maßnahmen
Nichts dem Zufall überlassen und die Strategien und Konzepte konsequent und exakt umsetzen. Abhängig von den definierten Maßnahmen und den erforderlichen Aufgaben greife ich dabei auf die jeweiligen Fachleute aus meinem umfangreichen Netzwerk zurück, mit denen ich zum Teil schon seit über 10 Jahren zusammenarbeite.

5. Auswertung

Ziel erreicht, verfehlt oder sogar übertroffen?
Letztendlich zählen die Ergebnisse, die die Maßnahmen erzielt haben. Daher ist die regelmäßige Auswertung auf Basis der vorher definierten KPIs extrem wichtig und gleichzeitig Grundlage für die eventuelle Optimierung des Konzeptes und deren Maßnahmenplanung.